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联邦快递成功的11个原则,联邦快递成功的五大秘密

每月两次,总有许多世界各地商业人士愿付250美元、花几个小时去参观联邦快递公司的营业中心。目的是为了亲身体会一下这个巨人如何在短短23年间从零开始,发展为拥有100亿美元、占据大量市场份额的行业领袖。

梅花香自苦寒来

永远不要去做已经有人做过的事情必须对自己的创意无限执着和狂热必须给投资人看到一个清醒的、可持续发展的、相对保守的企业操作计划必须得到尽可能多的人的合作不断吸取新知
  创建人弗雷德.史密斯告诉你:新行业是这样创造的
  提到“联邦快递公司(FEDEX)”的创建,很多人都会说:噢,我知道它的来历,是和创始人弗雷德.史密斯(FREDERICKW.SMITH)大学时的论文有关。实际上,这只是整个故事的一小部分,甚至可能是最没有创意的一部分。30年来,每天都有成千上万个大学生在撰写在导师看来是“荒诞”的论文,为什么只有弗雷德.史密斯将论文发展成为全球首屈一指的快速交付网络“联邦快递”?
  环顾四周,今天联邦快递的业务已经遍及全球214个国家,拥有超过660架货机和大约近10万辆货车,并且在全球聘用超过21.5万名员工和独立承包商,每天平均处理500万件货件。当1998年这家快递公司的飞行员威胁要在圣诞节期间罢工时,世界各地报纸的头版新闻都予以了报道。由此可见,联邦快递已成为人们日常生活中不可缺少的一部分。2002年,它的公司营业额已经达到196亿美元,在《财富》杂志全球500强中排名第246位。
  所以,也许真正有创意的问题应该是:弗雷德.史密斯为什么要在那时写这份论文?他看到了什么?因此,要了解联邦快递的故事,最好从了解史密斯的故事开始。
  耶鲁和越战
  弗雷德.史密斯曾在接受《财富》杂志采访时说道:“1965年我在耶鲁大学念书时,已经看到计算机将对整个商业社会产生巨大影响和变化。我当时得出的结论是:传统的物流运输将无法胜任‘计算机化’的商业社会。比如对于IBM来说,如果得克萨斯的一家银行想要购买IBM的机器,银行不在乎机器是在纽约还是别的什么地方制造的,他们只关心机器何时到达,以及为了保证机器每日都正常工作,在零件坏了、需要更新时是否能马上收到新零件。因此,IBM需要一个专业的物流运输队伍,无论机器被卖到什么地方,他们都能及时、马上将所需的零件和配置送达到客户手上。而为了能够直接运输这种‘非常重要、时间紧迫’货物,也许应该有自己的飞机。”
金沙网址,  当然,在1965年的耶鲁大学导师看来,认为“买飞机专门用来送货”的想法是荒谬,而且绝对没有经济实用价值的(顺便说一下,史密斯的这篇论文是为“经济学”课程而写的)。当时的状况是连传真还没有使用,一件货物必须经由多家航空公司转运,快递似乎只限于送比萨饼而不是文件,全球化这一概念也只能间或在一些学者那里听到。因此史密斯的论文毫无疑问得到导师的“C”级评分。
  对此,弗雷德.史密斯在日后总结他的成功时说:“成功的创业者首先必须有一个引人注目的、伟大的商业创意,这个创意必须‘伟大独特’得足以将你和其他普通众生区分开,因为除非你的产品和服务是前所未有的,否则你个人以及你公司的利润都将很难出类拔萃。”
  耶鲁大学毕业后,正如上个世纪60年代后期的大多数美国青年人无法绕开的人生选择一样,原本应该进入哈佛大学法学院学习的史密斯成为了一名海军陆战队队员。“其实,我的人生转折不在于创建了FEDEX公司,而在于越战。”他在接受《CEO》杂志采访时说道:“因为在海军陆战队三年的连队指挥官战争生涯,让我更多地明白了社会中的劳动阶层,他们是怎么思考、怎么对待生活的?从越战回来后,我再也无法回到校园生活。”
  越战在史密斯身上留下的烙印是显而易见的。“我的领导哲学就是来自有200年历史的海军陆战队军规,当士兵走进你的办公室,他们想知道:长官你将要下达什么任务给我?完成任务后我能得到什么?执行任务时我需要做些什么?如果得到不公正待遇,我应该去找哪个部门投诉?这是所有人都愿意知道的普遍真理。如果你能每次都将这些问题回答清楚,那么你就会精于和人沟通,生意上的问题也都会迎刃而解。”
  很多采访过史密斯的记者都对他的特殊气质印象鲜明。“他既真诚又固执,同时还会出人意料。”美国《PEOPLETALK》节目的记者回忆说:“史密斯很强硬,他说话时不能被打断,必须在他说完话以后,记者才可以提下一个问题;同时他又很放松和可爱,他坚持认为他所投资拍摄的影片《我的狗不见了》是世界上最感人的电影。”
  “每个人都会边看边流泪的,你一定会哭的!”史密斯对采访的记者强调:“我自己都哭得上气不接下气!”这就是耶鲁和越战之后的弗雷德.史密斯。
 FEDEX的诞生:“不要去做已经有人做过的事情”
  当1969年从越南战争返回后,已经持有飞行员执照的史密斯迫不及待地要把自己的设想变为现实。
  利用从家中得到的400万美元启动资金(他的父亲曾参与筹建美国“灰狗长途公共汽车运输公司”),史密斯首先买下了一家被称为阿肯色州航空(ArkansasAvia tion)的小型飞机服务公司,主要业务是为商用飞机提供二手的涡轮仪器。在公司缓慢的发展过程中,史密斯意识到这个行业的一些问题:当他急需一些涡轮仪器部件时,即使他要求对方发空运,也常常要等2~5天、甚至一个星期才能收到货。他说:“这真可怕,即使只是国内运输,我们都无法按时收到货物,运送时间居然如此不可信赖和不可预测!”
  尽管弗雷德.史密斯常常为了收不到货物而狂怒,他在办公室大喊:“应该有人能对此事负责!”但他发现自己能做的也仅仅是“大发雷霆“而已,因为没有人、或者部门会为此事负责。现实状况正如他在1965年的学期报告中所描述的那样,没有人把注意力放到这个问题上。大家已经习惯了航空工业的工作效率和运输水平。邮局不是为了负责运输中转而设置的;地面运输速度就更慢;而航空公司的确能帮助运送一些货物,但这不是他们的主营业务———因为飞机是为了运送乘客而飞行的。
  所以,最后的结果就是,心急火燎的客户自己来机场送货和接货,这就是史密斯看到的“联邦快递”的机会:快递业务。在30年后回忆自己的选择时,史密斯引用了古罗马的一句谚语:“永远不要去做已经有人做过的事情”。他说:“尤其是在现代商业社会,更是如此,你必须是第一个发明者,或者必须是最快的发展者,或者是最高附加值的提供者。”事实上,30年后弗雷德.史密斯的确被经济学家誉为是“创造了一个新行业的人”。
  “联邦快递成功的原因很简单,其实就是因为一件货物本身对发送人和收件人是极具时间价值的,是值得付出额外运费的,所以从逻辑上来说,我们可以说服客户将货物交给我们,我们保证这件货物在到达前不会离开我们的手,这是一种从‘子宫到坟墓’的运输方式。”这也就是后来所谓的“门到门”服务,顾客不用再和航空公司打交道,不用去机场取和送货。一切都由联邦快递负责。
  1971年,27岁的弗雷德.史密斯开始真正实施“次日送达”服务的创业梦想。在当时这个梦想很难付诸实施,为了买足够的飞机,他必须筹借到9100万美元的风险创业基金,而且面临的更大障碍是政府的调控政策。美国民航管理委员会规定:满载的运输机载重量不能超过12,500磅。可弗雷德的猎鹰式喷气机在满载之后是25,000磅,远远超过规定的限制。这就意味着取消限制之前,根本不存在隔夜送达货物的可能。
  但是正如史密斯后来在美国“大企业家联合会”上发表讲演时,告诫创业者的那样:“成功的第二条秘密就是对自己的创意必须无限执着和狂热。因为只有你自己的激情才能振奋别人。”史密斯不顾学者和商人对公司前景的耻笑,开始着手公司的筹备:建立货运队、营运中心、散布25个都市的营运点,以及几百个员工的培训等等,凭着坚韧不拔、近似偏执狂的精神,他得到了投资集团的青睐,并在律师的帮助下,说服了政府于1972年取消了政策限制。
  不过,经历过两次婚姻、共有10个孩子的史密斯也有过很多时运不济的时刻。有一次公司的现金即将告罄,面临着关闭的危险,他突发奇想坐飞机到拉斯韦加斯赌城,赢了2.7万美元,这才使公司不致关门。
  真实的FEDEX之夜
  “当然,在创意够伟大,激情够狂热以后,你必须给投资人看到一个清醒的、可持续发展的、相对保守的企业操作计划。这是创业成功的三条秘密。”弗雷德.史密斯谆谆教导年轻人。
  每天晚上10点50分,位于美国孟菲斯国际机场的“联邦快递”超级转运中心紧张的工作之夜开始了。来自世界各地大约有150架联邦快递的货机,以每小时85架次的频率在这里降落,数千名工人通过机场144个登机门将货物卸下,每架飞机的货物将在17分钟内被卸空,货物将由传送带分别送往信函和包裹处理系统,托运至超级转运中心的传送带上,借助于先进的激光扫描和矩阵式管理,该中心每小时将分拣15万件包裹。经过一系列的扫描与分拣,再将货物按所要去的地区装上飞机,到次日凌晨5点,所有到站的货物将全部装机飞走。
  就是这样按分秒必争的现代物流程序,联邦快递每年运送包裹总价值达到600多亿美元。30年前史密斯之所以首先选择了田纳西州的孟菲斯作为其“中心辐射式”运输的中心,不仅因为该市位于美国中南部,地理位置比较理想,气候条件适于飞行,还在于该机场入夜后没有旅客航班,而且当地政府也很支持。
  “能够得到尽可能多的人的合作是创业成功的第四条秘密。”史密斯如是说。经过战争洗礼的他深知“团队”的重要性,无论是对合作伙伴还是公司职员,他绝对以“人”为本。到目前为止,联邦快递所拥有的600多架飞机全部都是以公司员工的儿女名字抽签决定命名的。可以想象,当看到天上飞的是代表自己宝宝的“爱丽思”号,或者“菲利普”号时,联邦快递的员工心中会涌上对公司何等的忠诚、热爱和自豪。
  同时,史密斯也将战争所强调的“并肩作战”意识融入到商场上,他明白仅靠自己的力量是无法在短时间内占领整个快递业务市场的,联邦快递能够在不到30年的时间里迅速成长,与史密斯几次重要的并购战略是紧密相联的。20世纪80年代初,联邦快递并购了一家老资格的飞虎航空货运公司,一下获得了21个亚洲国家的航权。而当看到中国经济的快速发展后,他又最早购得飞往中国的航权。前不久,他们又将北美最大的清关代理公司收入其麾下,使其在简化国际间交易程序,加速交易过程,提供如何交易的工具和信息方面优势更加显著。这些重大的战略性措施为今天联邦快递的发展打下了雄厚的基础,也使人感到规模经济所拥有的巨大能量。
  联邦快递的成功之路正如弗雷德.史
  密斯所总结的最后一条成功创业的秘密所言:不断吸取新知,随着世界的变化而同步前进。他说:“创业者应该不停地学习一切和公司业务有关的知识,甚至还应该学习其他科学:从古代历史到现代经济学理论;包括园艺和摄影、共同基金和莫扎特,这种学习应该贯穿一生,因为你不知道这所有的知识在哪一天会突然融会贯通成为你的一个新想法,也许只要5分钟,也许需要5年,但我肯定会有那么一天。”
  如果明白了这一点,你也许就会明白弗雷德.史密斯在耶鲁大学论文的真正意义所在。

以下是联邦快递之所以能取得史无前例成就的11项管理原则:

开业之初,联邦快递向25个城市提供服务,但不出所料,公司开始亏损。第一天夜里运送的包裹只有186件。在前26个月里,联邦快递公司亏损2930万美元,欠债主4900万美元,随时可能倒掉。公司的投资者开始怀疑,他们想撤走自己的资本,免得最后血本无归。史密斯一边照看公司的业务,一边极力争取更多的资金,并设法安慰那些越来越心存疑虑的投资者,忙得焦头烂额。

倾心尽力为员工

可是,公司还是在负债累累。为了抵偿公司的债务,弗雷德卖掉了自己的私人飞机,甚至居然伪造律师签字,从家庭信托基金中提取本属于他两个姐姐的钱;为了改善经营情况,弗雷德竭尽全力争取客户,开拓市场;为得到美国行政总局的合约,联邦快递公司在西部开辟了6条航线,在与其他企业的竞争中,他把价格杀得很低,以致使人怀疑是否还有利润。但弗雷德做这一切都是为了更长久的利益,他认为尽管这笔业务并没有很高的利润,却可以用来充当公司的门面,公司可以借这笔业务向外界表示:“看啊,连邮政总局的合约都能拿到手,对联邦快递公司的服务还有什么不放心的。这样做不仅让投资者放心,还可以争取更多的用户。”

公司创始人、主席兼行政总监FredSmith创建的扁平式管理结构,不仅得以向员工授权赋能,而且扩大了员工的职责范围。

他的不屈不挠、他以对前途的无限信心和十足的勇气,吸引了联邦公司的雇员,他们心甘情愿、同舟共济来渡过难关,他们为了公司的利益做出了许多令人感动和别具一格的事迹。送货人可以抵押自己的手表来购买汽油;当执法官来查扣鹰式飞机时,职工把飞机藏起来;面对公司一度达到的每天80万件额外包装件,数千名雇员们自愿在午夜之前来到货仓,连夜清理堆积如山的货物。

与很多公司不同的是,联邦快递的员工敢于向管理层提出质疑。他们可以求助于公司的GuaranteedFairTreatmentProcedure(编者译:保证公平待遇程序),以处理跟经理有不能解决的争执。

深受感动的弗雷德曾经在报纸上用整整10个版面表达对工人们的感谢,并用军人的敬礼来结束这份感谢词。他说:“你们的工作非常出色,你们对自己的事业具有高度的责任感。”这无疑是对员工的最高嘉奖。后来,弗雷德对工人更是给予了更大的物质报答,不仅这样,他还承诺不裁员、最高工资、利润共享、管理人员的股份权等政策,使得自己成为最好的公司之一。

公司还耗资数百万美元建立了一个FXTV(编者译:联邦快递电视网络),使世界各地的管理层和员工可建立即时联系。它充分体现了公司快速、坦诚、全面、交互式的交流方式。

现在,还有许多来自世界各地的商业人士愿意支付250美元,花几个小时参观联邦快递公司在孟菲斯的总部。即使是那些认为合作信义精神已经不复存在的悲观者,在那里也会被那些热情诚恳、士气高昂的雇员们所感动。

倾情投入

皇天不负苦心人,形势的发展终于开始朝着有利于联邦快递的方向发展。随着航空运输业的迅速发展,一些主要的运输公司严重地缺少运载工具,所以集中力量开展主要城市,而放弃了许多小城市的运输业务。结果是,这些公司不能再为自己原来的小型货物客户提供服务,从而为联邦快递公司填补空缺铺平道路。另外的一个好运气是,1974年,由于老对手联合包裹运输公司的员工长期罢工,终于使铁路快运公司破产。这两件事都为联邦快递公司提供了发展公司业务、改善公司状况的好机会。

20世纪90年代初,联邦快递准备建立一个服务亚洲的超级中心站,负责亚太地区的副总裁JoeMcCarty在苏比克湾找到了一个很好的选址。但日本怕联邦快递在亚洲的存在会影响到它自己的运输业,不让联邦快递通过苏比克湾服务日本市场。

1975年,公司的经营状况开始好转,7月份是联邦快递公司第一个盈利的月份,全公司创利5.5万美元,当年的营业收入达到了7500万美元。这时候的联邦快递公司,已经拥有3.1万个固定客户。联邦快递公司为全国各地的客户运送零件、血浆、移植器官、药品等各种需要迅速运递的物品。联邦快递公司在130个城市和75个机场提供隔夜快递服务。联邦快递公司的紫色飞机,在每天的夜晚运载着数不清的包裹在通往全国各地的航线上穿梭。

在联邦快递公司,这不是麦卡提自己的问题,必须跨越部门界限协同解决。联邦快递在美国的主要法律顾问KenMasterson和政府事务副总裁DoyleCloud联手,获得政府支持。与此同时,在麦卡提的带领下,联邦快递在日本发起了一场大胆而又广泛的公关活动。这次行动十分成功,使日本人接受了联邦快递连接苏比克湾与日本的计划。

1978年,联邦快递上市。到1980年,公司收入高达4154万美元,利润达到3700万美元。1983年,公司的年度营业收入达到10亿美元,成为美国历史上第一家创办不足10年,不靠收购或合并而超过10亿美元营业额的公司。从此,联邦快递一路顺利地发展。到1999年时,联邦快递已成为世界上最大的24小时快递公司,每天为210个城市的300万名顾客服务。

奖励至关重要

联邦快递公司终于走出困境,并创造了奇迹。1977年,弗雷德·史密斯被纽约一家杂志评选为全国十大杰出企业家,1979年12月的《幸福》杂志称联邦快递公司是“70年代最成功的十大企业”之一。《邓氏商业月刊》称联邦快递公司是“1981年管理最佳的5家公司”之一。联邦快递公司还被誉为“美国100家工作条件最佳的公司”之一。1990年,联邦快递公司因服务完善获得了极负盛名的“马尔科姆·鲍得里奇奖”,联邦快递公司是美国历史上第一个获得这项大奖的服务性企业。

联邦快递经常让员工和客户对工作做评估,以便恰当表彰员工的卓越业绩。其中几种比较主要的奖励有:

  

BravoZulu:奖励超出标准的卓越表现。

在美国企业的发展史上,联邦快递公司是几个发展最快的公司之一,而弗雷德则是企业开拓进取、敢于创新精神的代表。正如1978年8月《骑士报》文章中所说的:“在艰难中仍然屹立不动摇,凭借不屈不挠的意志与战斗力去抵抗阻挡在前进道路上的任何横逆,他卓绝的表现不仅是企业家的楷模,更是我们每一个人都应当效法的。”

Finder’sKeepers:给每日与客户接触、给公司带来新客户的员工以额外奖金。

成功秘诀

BestPracticePays(编者译:最佳业绩奖):对员工的贡献超出公司目标的团队以一笔现金。

第一个从“时间就是金钱”中发现商机的敏锐。

GoldenFalconAwards:奖给客户和公司管理层提名表彰的员工。

“诚、信、快”的工作宗旨。

TheStar/Superstarawards(编者译:明星/超级明星奖):这是公司的最佳工作表现奖,相当于受奖人薪水2-3%的支票。

融合多元文化

联邦快递有自己的大文化,同时也有各种局域文化。

在超级中心站,它的文化在于其时间观念;而在软件开发实验室和后勤服务部门,他们的文化则在于创新和创意;在一线现场,它强调的是顾客满意的企业文化。

负责美国和加拿大业务的高级副总裁MaryAliceTaylor指出:“我们的文化之所以有效,是因为它与我们的宗旨紧密相连,即提供优秀品质服务顾客。”

激励胜于控制

联邦快递的经理会领导属下按工作要求作出适当个人调整,创造一流业绩。正如马丽在报告中所说:“我们需要加强地面运作。我想,如果让每个员工专注于单一目标,就能整体达到一定水平。正因为此,我们才引入最佳业绩奖。它使我们能把50,000名员工专注于提高生产效率和服务客户。我们达到了以前从没想过能实现的另一个高峰,工作绩效接近100%,而成本却降到最低水平。”

公司设计了考核程序和培训计划,以确保经理知道如何作出正确的榜样。公司的高级经理就是下级经理的榜样。

首要规则是改变规则

联邦快递选择了固定价格体系来取代按邮区划定的路程和运量定价体系(PostalCode-inspiredzoneandvolumnpricingsystems),在货运业引起了巨大哄动。这一改变不仅简化了联邦快递的业务程序,也使客户能够准确预测自己的运输费用。弗雷德说服国会使theCivilAeronauticsBoard(编者译:美国民航管理委员会)解除对航空快运的限制后,开辟了隔夜送达货运业务(overnightcargotransportationbusiness),使对手公司也纷纷受益,整个行业的利润增加了10倍。

问题也有好的一面

联邦快递把客户的问题当作对自己的挑战和潜在的商业机会。联邦快递接到一家打算自己经营产品仓储和批发业务的全球性女装零售商兼家居饰品商的请求,为其提供系统跟踪定单、检查库存、安排运货时间服务,使其能实现接单送货在48小时内完成。联邦快递巨大的超级中心之所以能以这样大的规模存在,正是因为有各种公司不断请求他们帮助。

积极利用技术软件

联邦快递的经验证明,在这个信息时代,一个公司创造和整理的信息,其价值远不止于在公司内部使用。公司有一种POWERSHIP系统,可以接定单、跟踪包裹、收集信息和开帐单。公司约2/3的运输都是通过这个系统或者FedExShip(编者译:联邦快递发运)电子运输系统来完成的。

1994年,联邦快运有了自己的网址。客户可以通过公司的主页了解到有用的信息,还能打开公司的COSMOS数据库。为帮助客户把自己的生意上网,联邦快运提供了专门的软件联邦快递发运系统,使运输过程自动化。联邦快运还创建了自己的企业内部网,供公司内部专用。

犹豫就会失败

尽管公司顾问担心弗雷德打算提供的隔天下午送货业务(next-dayafternoondelivery)可能会影响到公司的其他服务项目,如优先服务和经济送货,弗雷德认为新的服务会带来利润,还能消除早晨优先送货(prioritymorningdelivery)和下午经济送货(economyrun)之间的闲置期。

他的预感得到了回报。两天到货的业务增长不断,隔夜到货的优先服务也持续增长。在联邦快递,经理都按直觉办事。

该放手时就放手

有时自己的直觉和从报表中看到的发展趋势都是不对的。联邦快递采用最新技术、通过卫星相连、传真处理文件、然后送货上门的新尝试ZapMail因低成本的传真机充斥商业市场而宣告失败就是一个教训。不过,这算不了什么。联邦快递从一开始就把冒险作为公司的制度了。因此,其他一些看上去不那么合理的举措还是获得了成功。如第一个辐射式发运系统、专用运输机队、联邦快递技术的电视广告等。

努力决定形象

令人仰慕的形象要花很多年建立。要经过周密的计划、利用不同的资源、一心一意去做才能把它传递出去。公众现在已经把“交给联邦快递”这句话同遵守诺言等同起来,这可以说是联邦快递的成绩之一。

想到联邦快递就会想到创新。联邦快递总是在寻找各种独特的方法来满足或预测顾客的需求。联邦快递激励员工去树立公司形象,努力塑造一种既为客户、也为员工着想的企业形象。公司精心建立起来的形象有益于保持并扩大其市场份额。联邦快递从不为自己找借口。成功的广告节目加强了公司的声誉,员工以自己的工作为自豪的信心同样使公司声誉倍增。

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